Negativne recenzije nisu ugodne, ali su sastavni dio poslovanja. One pokazuju da korisnik nije bio zadovoljan proizvodom, uslugom, komunikacijom, dostavom ili cjelokupnim iskustvom s tvrtkom.
Iako na prvi pogled mogu djelovati kao šteta za ugled, negativne recenzije mogu biti i koristan izvor informacija. One jasno pokazuju gdje nastaje problem, što korisnicima smeta i što bi trebalo poboljšati kako bi buduće iskustvo bilo bolje.
Posebno su važne na Google profilu tvrtke, društvenim mrežama, web stranicama za recenzije i forumima, jer ih potencijalni kupci često provjeravaju prije nego što pošalju upit, obave kupnju ili posjete fizičku lokaciju.
Negativne recenzije su nepovoljne ocjene, komentari ili povratne informacije koje korisnici ostavljaju nakon lošeg iskustva s tvrtkom, proizvodom ili uslugom.
Mogu se odnositi na različite situacije, kao što su: loša kvaliteta proizvoda, neugodna komunikacija, dugo čekanje, kašnjenje dostave, kompliciran proces povrata, tehnički problemi ili neispunjena očekivanja.
U praksi, negativna recenzija često nije samo komentar nezadovoljnog kupca. Ona je signal da u određenom dijelu nešto nije funkcioniralo kako treba.
Primjer: prikaz Google recenzija
Korisnici odmah vide prosječnu ocjenu, broj recenzija i omjer pozitivnih i negativnih ocjena, što može utjecati na njihov prvi dojam o tvrtki.
Negativne recenzije se mogu pojaviti na više mjesta, ovisno o tome gdje korisnici najčešće dolaze u kontakt s vašim brendom.
Najčešće ih nalazimo na:
Za tvrtke koje posluju lokalno, Google recenzije su posebno važne jer se prikazuju u Google pretraživanju i na Google kartama. To znači da ih korisnik može vidjeti već u trenutku kada pretražuje uslugu, adresu, radno vrijeme ili naziv tvrtke.
Primjer: Atauctus recenzije
Negativne recenzije najčešće nastaju kada postoji razlika između onoga što je korisnik očekivao i onoga što je stvarno dobio. To ne znači uvijek da je tvrtka napravila veliku pogrešku, ali znači da je korisnik doživio neko nezadovoljstvo.
Jedan od najčešćih razloga za negativnu recenziju je nezadovoljstvo kvalitetom. To se može dogoditi kada se proizvod brzo pokvari, ne radi kako je prikazano u oglasu ili izgleda drugačije nego na fotografijama.
Kod usluga se problem može pojaviti ako korisnik smatra da nije dobio razinu kvalitete koju je očekivao. Primjerice, ako je komunikacija bila nejasna, rezultat nepotpun ili usluga odrađena površno, korisnik može imati osjećaj da nije dobio vrijednost za novac.
Korisnička podrška ima velik utjecaj na dojam o tvrtki. Ako korisnik dugo čeka odgovor, dobiva nejasne informacije ili ima osjećaj da ga nitko ne želi saslušati, nezadovoljstvo se lako može pretvoriti u negativnu recenziju.
Problem može nastati i kada je proces povrata, reklamacije ili zamjene previše kompliciran. Korisnik tada ne komentira samo proizvod, nego cijelo iskustvo nakon kupnje.
Negativna recenzija često nastaje kada proizvod ili usluga ne odgovaraju onome što je predstavljeno u oglasima, na web stranici ili u prodajnoj komunikaciji.
Primjerice, ako se u marketinškoj poruci obećava brza isporuka, jednostavna upotreba ili određena razina rezultata, korisnik će očekivati da se to i ispuni. Ako se to ne dogodi, može se osjećati prevareno ili razočarano.
Kod webshopova i fizičkih proizvoda, dostava je važan dio korisničkog iskustva. Kašnjenja, izgubljeni paketi, oštećena roba ili nejasne informacije o statusu narudžbe mogu izazvati nezadovoljstvo, čak i kada je sam proizvod dobar.
Korisnik u tom slučaju ne odvaja uvijek dostavnu službu od brenda. Ako je naručio proizvod od određene tvrtke, cjelokupno iskustvo često povezuje upravo s tom tvrtkom.
Tehnički problemi mogu biti posebno frustrirajući jer korisnika prekidaju u trenutku kada želi obaviti konkretnu radnju.
To može biti nefunkcionalan sustav za plaćanje, greška na web stranici, sporo učitavanje, nejasan obrazac, problem s prijavom u korisnički račun ili česti prekidi rada aplikacije.
U kontekstu UX-a, ovakve recenzije su vrlo korisne jer jasno pokazuju gdje korisnik zapinje i što mu otežava korištenje proizvoda ili usluge.
Ponekad negativna recenzija nastaje zbog nesporazuma. Korisnik možda nije dobro razumio kako se proizvod koristi, što usluga uključuje, koji su uvjeti povrata ili što je točno dogovoreno.
Zato su jasne informacije, dobra struktura web stranice, transparentne cijene i jednostavne upute važan dio korisničkog iskustva.
Negativne recenzije mogu utjecati i na korisnike koji još nisu imali iskustvo s tvrtkom. Ako potencijalni kupac vidi više pritužbi na isti problem, može unaprijed stvoriti negativan dojam.
To posebno vrijedi ako se recenzije odnose na ozbiljne teme poput neprofesionalne komunikacije, kašnjenja, loše kvalitete ili neispunjenih obećanja.
Primjer: negativna Google recenzija
Negativne recenzije mogu utjecati na povjerenje, odluku o kupnji i opći dojam o brendu. Jedna negativna recenzija neće nužno narušiti poslovanje, ali veći broj sličnih komentara može stvoriti ozbiljan problem.
Potencijalni kupci često provjeravaju recenzije prije nego što donesu odluku. Ako naiđu na više pritužbi, mogu početi sumnjati u kvalitetu proizvoda, profesionalnost tvrtke ili sigurnost kupnje.
To je posebno važno kod manjih i lokalnih tvrtki, gdje recenzije često imaju velik utjecaj na prvi dojam.
Ako korisnik pročita recenzije koje ističu probleme s kvalitetom, komunikacijom, rokovima ili podrškom, može odustati od kupnje i odabrati konkurenciju.
Negativne recenzije tako ne utječu samo na reputaciju, nego i na konkretne poslovne rezultate. Mogu smanjiti broj poziva, rezervacija, online narudžbi, upita i posjeta lokaciji.
Recenzije su javni dokaz iskustva drugih korisnika. Kada su komentari većinom pozitivni, brend djeluje pouzdano. Kada se često ponavljaju negativna iskustva, korisnici mogu zaključiti da tvrtka ima problem koji ne rješava.
Zato nije važno samo kakve recenzije dobivate, nego i kako na njih odgovarate.
Negativnu recenziju ne treba ignorirati. Odgovor pokazuje da pratite povratne informacije, da vam je stalo do korisnika i da ste spremni riješiti problem.
Ako na negativnu recenziju ne odgovorite, to može ostaviti dojam da vas ne zanimaju komentari korisnika ili da ne želite preuzeti odgovornost.
Odgovor ne mora biti dug, ali treba biti profesionalan, smiren i usmjeren na rješavanje situacije.
Na Google profilu tvrtke možete odgovoriti na recenzije kroz dio za upravljanje recenzijama, gdje se pored svake recenzije nalazi opcija za odgovor.
Negativna recenzija može djelovati neugodno, osobito ako smatrate da nije potpuno realna. Ipak, važno je izbjeći obrambeni ton, raspravu ili javno dokazivanje tko je u pravu.
Bolji pristup je promatrati recenziju kao povratnu informaciju. Čak i kada komentar nije ugodan, može ukazati na dio procesa koji treba jasnije objasniti, bolje organizirati ili dodatno provjeriti.
Brz odgovor pokazuje da ste aktivni i da vam je važno korisničko iskustvo. Ipak, nije dobro odgovarati impulzivno.
Prije odgovora provjerite o kojem se korisniku, narudžbi, terminu ili situaciji radi. Ako je potrebno, razgovarajte s osobom iz tima koja je bila uključena u komunikaciju. Nakon toga napišite jasan i profesionalan odgovor.
Ako je korisnik imao loše iskustvo, važno je pokazati razumijevanje. To ne znači da uvijek morate priznati potpunu krivnju, ali možete izraziti žaljenje zbog neugodnosti i ponuditi daljnji korak.
Rješenje može biti povrat novca, zamjena proizvoda, ponavljanje usluge, popust za buduću kupnju ili dodatno objašnjenje, ovisno o situaciji.
Ako je situacija složena, najbolje je korisnika pozvati da se javi e-mailom, telefonom ili privatnom porukom. Tako možete zatražiti dodatne podatke i riješiti problem bez javne rasprave.
Primjer odgovora može izgledati ovako:
„Hvala vam na povratnoj informaciji. Žao nam je zbog neugodnosti koju ste doživjeli. Voljeli bismo provjeriti što se dogodilo i pronaći najbolje rješenje. Molimo vas da nam se javite na [e-mail/telefon] kako bismo mogli detaljnije provjeriti situaciju.”
Negativne recenzije mogu biti vrijedan izvor informacija, osobito kada se isti problemi ponavljaju. Umjesto da ih promatrate samo kao štetu, možete ih iskoristiti za poboljšanje proizvoda, usluga, komunikacije i korisničkog iskustva.
Ako više korisnika navodi isti problem, to je znak da se ne radi o izoliranom slučaju. Primjerice, ako se često spominje spora dostava, nejasna komunikacija ili kompliciran proces narudžbe, vjerojatno postoji dio poslovanja koji treba doraditi.
Takve informacije mogu pomoći u optimizaciji procesa, edukaciji zaposlenika, prilagodbi ponude ili poboljšanju web stranice.
Recenzije konkurencije također mogu biti korisne. Analizom tuđih negativnih recenzija možete vidjeti što korisnicima smeta u vašoj industriji i na temelju toga bolje prilagoditi vlastitu ponudu.
Primjerice, ako se korisnici kod konkurencije često žale na sporu komunikaciju, vi možete dodatno istaknuti brzinu odgovora, jasne rokove i jednostavan kontakt.
Zadovoljni kupci često neće sami ostaviti recenziju ako ih na to ne podsjetite. Zato je korisno nakon uspješne kupnje, završene usluge ili pozitivnog iskustva zamoliti korisnika da podijeli svoje mišljenje.
Važno je da recenzije budu stvarne i dobrovoljne. Ne biste trebali pritiskati korisnike niti nuditi nagrade za pozitivne komentare, već im samo olakšati da ostave povratnu informaciju.
Negativna recenzija se može prijaviti Googleu ako krši Googleova pravila. Međutim, važno je znati da Google neće ukloniti recenziju samo zato što je negativna ili zato što se s njom ne slažete. Google navodi da se za uklanjanje mogu prijaviti recenzije koje krše pravila, dok se obični sporovi između tvrtki i klijenata ne rješavaju na taj način.
Recenziju možete prijaviti ako sadrži:
Google u svojim uputama navodi da se recenzija prijavljuje tako da otvorite profil tvrtke, odaberete čitanje recenzija, kliknete opciju za prijavu uz recenziju, odaberete razlog i pošaljete prijavu.
Primjer: prijava negativne Google recenzije
Ako smatrate da recenzija krši Googleova pravila, možete je prijaviti putem opcije pored recenzije. Važno je prijavljivati samo recenzije koje zaista krše pravila, a ne one s kojima se samo ne slažete.
Google omogućuje odabir razloga za prijavu recenzije, primjerice neželjeni sadržaj, sukob interesa, vulgaran jezik, osobni podaci ili sadržaj koji nije koristan. Nakon prijave Google pregledava recenziju i odlučuje ispunjava li uvjete za uklanjanje.
Pregled može potrajati nekoliko dana, a status prijave je moguće provjeriti u alatu za upravljanje recenzijama.
Ako Google zaključi da recenzija ne krši pravila, ona može ostati vidljiva. U određenim slučajevima moguće je poslati jednokratnu žalbu.
Negativne recenzije ne treba promatrati samo kao problem, nego kao priliku za bolje razumijevanje korisnika. One mogu pokazati gdje nastaju prepreke, koji dio treba poboljšati i kako vaša tvrtka može profesionalnije komunicirati s kupcima.
Ako želite poboljšati online reputaciju, optimizirati Google profil tvrtke i prikupiti više kvalitetnih recenzija, obratite se našoj agenciji za digitalni marketing. Javite nam se online ili nazovite +385 99 368 6979 i zatražite ponudu.
Kontaktirajte nas online klikom na gumb ispod ili nazovite broj: +385 (0)99 368 6979.
