Marketing odnosa – što je i kako ga koristiti?

Marketing odnosa je jedan od najvažnijih pristupa u modernom marketingu. Umjesto fokusa na jednokratnu prodaju, naglasak je na izgradnji dugoročnog odnosa s kupcima.

U praksi to znači da brendovi ne pokušavaju samo „prodati”, već žele zadržati kupca, izgraditi povjerenje i potaknuti ponovne kupnje kroz vrijeme.

U nastavku saznajte što je marketing odnosa, koje su njegove ključne prednosti i kako ga uspješno primijeniti u poslovanju.

Marketing odnosa i tradicionalni marketing

Glavna razlika između ova dva pristupa je u fokusu:

• Tradicionalni marketing → fokus na prodaju i akviziciju
• Marketing odnosa → fokus na odnos i zadržavanje kupaca.

Primjerice, kampanja koja cilja brzu kupnju proizvoda pripada tradicionalnom pristupu, dok loyalty program ili personalizirani newsletter spadaju u marketing odnosa.

Prednosti i izazovi marketinga odnosa

Marketing odnosa donosi brojne prednosti, ali i određene izazove koje je važno uzeti u obzir.

Prednosti

• Veća životna vrijednost kupca (CLV) - kupci koji su lojalni brendu češće kupuju i troše više kroz vrijeme, čime se povećava njihova ukupna vrijednost.
• Niži troškovi marketinga - zadržavanje postojećih kupaca je znatno jeftinije od privlačenja novih. Osim toga, zadovoljni kupci često preporučuju brend drugima.
• Veće zadovoljstvo kupaca - kupci koji imaju kontinuiranu komunikaciju s brendom osjećaju veću povezanost i povjerenje.
• Bolje razumijevanje kupaca - kroz interakciju i podatke možete bolje razumjeti potrebe kupaca i prilagoditi ponudu.
• Konkurentska prednost - ako izgradite snažan odnos s kupcima, manja je vjerojatnost da će razmatrati konkurenciju.
• Mogućnost dodatne i unakrsne prodaje - lojalni kupci lakše prihvaćaju nove proizvode ili dodatne ponude.

Izazovi

• Potrebni resursi i alati - za kvalitetnu provedbu često su potrebni različiti alati i platforme te edukacija zaposlenika.
• Održavanje interesa kupaca - dugoročne kupce nije uvijek lako zadržati jer konkurencija također aktivno radi na njihovom privlačenju.
• Personalizacija zahtijeva podatke - kako bi komunikacija bila relevantna, potrebno je prikupljati i analizirati podatke o ponašanju kupaca.
• Troškovi implementacije - u početnoj fazi može zahtijevati veća ulaganja u strategiju, alate i sadržaj.

Kako provoditi marketing odnosa?

Uspješan marketing odnosa temelji se na kontinuiranoj komunikaciji i stvaranju vrijednosti za kupce.

• Kvalitetna korisnička podrška - kupci očekuju brzu i dostupnu podršku (putem telefona, e-maila, ali i društvenih mreža ili chata).
• Personalizacija komunikacije - prikazujte oglase, šaljite newslettere i preporuke proizvoda na temelju ponašanja korisnika.
• Programi vjernosti - nagradite kupce za njihovu lojalnost kroz popuste, bodove ili ekskluzivne ponude.
• Prikupljanje povratnih informacija - ankete, recenzije i komentari pomažu vam razumjeti potrebe kupaca i unaprijediti ponudu.
• Reagiranje na recenzije - odgovaranjem na recenzije pokazujete kupcima da vam je stalo i gradite povjerenje.
• Edukativni sadržaj - dijelite korisne informacije koje nisu direktno prodajne (blogovi, vodiči ili video sadržaj).
• Organiziranje događaja i zajednice - eventi, webinari ili online zajednice dodatno povezuju kupce s brendom.

Primjeri marketinga odnosa u praksi

Kako bi bolje razumjeli ovaj pristup u praksi, pogledajte nekoliko konkretnih primjera:

dm-drogerie markt

Na službenim stranicama dm-a istaknuti su programi dm active beauty i dm babybonus, aplikacija Moj dm te sekcija Inspiracije & savjeti, što pokazuje da se komunikacija s kupcima ne završava trenutkom kupnje.

Program vjernosti - dm active beauty

Kupci kroz taj program skupljaju bodove pri kupnji u fizičkim trgovinama i u online shopu, a zatim ih koriste za različite pogodnosti.

To je tipičan primjer marketinga odnosa jer kupca motivira na ponovnu kupnju i dugoročnu povezanost s brendom, a ne samo na jednu transakciju.

Segmentirana komunikacija - dm babybonus

Program je namijenjen trudnicama i roditeljima, a korisnici dobivaju ekskluzivne kupone u aplikaciji, newsletter, korisne savjete i različita iznenađenja.

Brend ne komunicira isto sa svima, nego poruke i pogodnosti prilagođava stvarnim potrebama publike.

Edukativni sadržaj - Inspiracije & savjeti

Njihova sekcija Inspiracije & savjeti obuhvaća teme povezane s make-upom, njegom, zdravljem, domaćinstvom, receptima te savjetima za roditelje.

Umjesto da stalno šalje samo prodajne poruke, dm nudi sadržaj koji može biti koristan i relevantan, čime gradi povjerenje i dugoročan odnos.

Digitalni kanali

Brend aktivno povezuje webshop, aplikaciju Moj dm i društvene mreže.

To je važno jer marketing odnosa ne funkcionira samo u trgovini, nego kroz više kanala odjednom.

Ostali primjeri

• Zalando - koristi personalizirane preporuke, e-mail kampanje i jednostavan proces povrata kako bi povećao povjerenje i potaknuo ponovne kupnje.
• Konzum - kroz loyalty programe i personalizirane ponude putem aplikacije održava kontinuiran odnos s kupcima.
• Lidl Hrvatska - putem aplikacije i digitalnih kupona nudi personalizirane popuste i redovito komunicira s kupcima.
• eKupi - koristi newslettere, akcijske ponude i preporuke proizvoda kako bi potaknuo povratak korisnika na webshop.

Faze relationship marketinga

Relationship marketing se razvija kroz nekoliko faza:

• Osnovni marketing - tvrtka promovira proizvod i privlači prve kupce.
• Reaktivni marketing - prikupljaju se povratne informacije o zadovoljstvu kupaca.
• Odgovorni marketing - tvrtka aktivno odgovara na potrebe kupaca i rješava probleme.
• Proaktivni marketing - komunikacija postaje učestalija, a ponuda se prilagođava na temelju podataka.
• Partnerski marketing - kupac i brend razvijaju dugoročan odnos, često i javno vidljiv.

Unaprijedite vaš marketing odnosa

Marketing odnosa nije jednokratna aktivnost, već dugoročna strategija koja zahtijeva jasno definirane procese, alate i komunikaciju.

Ako želite povećati lojalnost kupaca, potaknuti ponovne kupnje i izgraditi dugoročan odnos s publikom, javite nam se.

Kontaktirajte nas online ili na broj +385 99 368 6979 i zajedno ćemo razviti strategiju prilagođenu vašem poslovanju.