Što je upselling i kako ga uključiti u prodajnu strategiju?
U poslovanju je najteže privući novog kupca, dok je s postojećim puno lakše ostvariti dodatnu vrijednost. Upravo tu ulogu ima upselling - prodajna strategija kojom kupca potičemo da odabere skuplju ili napredniju verziju proizvoda ili usluge. Na taj način tvrtka povećava prihode, a kupac dobiva rješenje koje bolje odgovara njegovim potrebama.
U ovom blogu objašnjavamo:
Što je upselling?
Upselling, poznat i kao dodatna prodaja, prodajna je strategija kojom se kupca potiče da odabere skuplju ili napredniju verziju proizvoda od one koju je prvotno planirao kupiti. Glavna ideja nije samo povećati vrijednost prodaje, već i ponuditi rješenje koje donosi više funkcionalnosti, praktičnosti ili dugoročnih koristi.
Za kupca to znači da uz dodatni izdatak može dobiti proizvod ili uslugu koja bolje odgovara njegovim potrebama, dok tvrtka na taj način ostvaruje veći prihod i jača odnos s postojećim klijentima. Primjer toga je web shop na kojem kupac doda u košaricu osnovni blender, a potom mu se preporuči snažniji model s dodatnim funkcijama i duljim jamstvom.
Ključ uspješnog upsellinga je razumijevanje preferencija i očekivanja kupaca. Prijedlog mora biti relevantan i percipiran kao dodatna vrijednost - kupac treba imati osjećaj da donosi bolju odluku, a ne da mu se nešto nameće. Zbog toga je važno detaljno poznavati proizvode ili usluge koje nudite te ih znati predstaviti na način koji gradi povjerenje.
Za razliku od klasične prodaje u kojoj je glavni cilj zaključiti kupnju, upselling se oslanja na već postojeću odluku kupca. On je već pokazao interes, a prodavač dodatnim prijedlogom ulaže minimalni napor kako bi mu ponudio kvalitetnije rješenje koje dugoročno može povećati njegovo zadovoljstvo i lojalnost.
Vrste i primjeri upsellinga
Postoji više pristupa upsellinga kojima se kupcima može ponuditi dodatna vrijednost. Ovisno o industriji, proizvodu i ponašanju kupaca, svaka od ovih metoda može imati različit učinak.
Premium proizvodi
Jedan od najčešćih oblika upsellinga je predstavljanje premium verzija proizvoda. Kupci prirodno uspoređuju osnovnu i napredniju ponudu, pa je često dovoljno istaknuti dodatne funkcionalnosti ili benefite skupljeg proizvoda da bi odluka prevagnula.
Primjer: Apple uz osnovni iPhone model uvijek nudi Pro ili Pro Max verziju s boljom kamerom, jačim procesorom i dodatnim opcijama.
Popusti i posebne ponude
Kupci vole osjećaj da dobivaju više vrijednosti za svoj novac. Taktike poput „kupite 2 i uštedite 10 %” ili „kupite 3 i uštedite 20 %” potiču ih da odaberu skuplju opciju jer istodobno ostvaruju popust.
Primjer: Spotify nudi više planova pretplate: pojedinačni paket, Duo za dvoje korisnika te obiteljski paket za šest računa. Razlika u cijeni motivira korisnike da odaberu skuplju opciju jer ostvaruju značajnu uštedu po osobi.
Jamstva i produžene usluge
Uz osnovni proizvod kupcima se često nudi produljeno jamstvo ili dodatna usluga. Ideja je smanjiti njihovu brigu o potencijalnim troškovima popravka ili zamjene i stvoriti dojam sigurnosti.
Primjer: Samsung nudi kupcima opciju produženog jamstva i dodatne zaštite za svoje uređaje.
Personalizacija i prilagođavanje
Upselling ne mora uvijek značiti skuplji proizvod, ponekad je riječ o personalizaciji koja proizvod čini posebnim. Kupci su spremni platiti više ako mogu birati boje, materijale ili dodati osobne detalje.
Primjer: Nike nudi opciju Nike By You, gdje korisnici sami biraju boje, materijale i dodaju svoje ime na tenisice.
Vremenski ograničene ponude
Stvaranje osjećaja hitnosti dodatno motivira kupce da odaberu skuplju opciju. Trake za odbrojavanje, poruke poput „ponuda završava za 2 sata” ili isticanje popusta do 50 % povećavaju šanse za konverziju.
Primjer: Udemy redovito koristi countdown timere za svoje tečajeve, naglašavajući da popust vrijedi samo određeno vrijeme.
Upselling u košarici
Mnogi web shopovi koriste trenutak kada je kupac već spreman na kupnju da predlože skuplju varijantu ili dodatne opcije. U ovoj fazi kupac ulaže minimalan napor jer je već donio odluku, a ponuda mu se predstavlja kao logičan korak.
Primjer: Booking.com u fazi rezervacije često predlaže skuplje sobe s uključenim doručkom ili boljim pogledom.
Razlika između upsellinga i cross-sellinga
Iako se često spominju zajedno, upselling i cross-selling nisu ista stvar. Cross-selling se oslanja na prodaju komplementarnih proizvoda ili usluga, dok je upselling usmjeren na nadogradnju osnovne kupnje.
Kod upsellinga kupac bira proizvod ili uslugu iz iste kategorije, ali na višoj razini, tj. s boljim značajkama, dodatnim pogodnostima ili ekskluzivnim opcijama. Primjer za to je kada telekom operater ponudi prelazak s osnovnog paketa interneta na skuplji paket s većom brzinom i uključenim TV kanalima.
Za razliku od toga, cross-selling povećava vrijednost narudžbe širenjem ponude na povezane proizvode. Primjer bi bio kada avio kompanija, uz kupnju avionske karte, predloži dodatnu prtljagu ili rezervaciju sjedala. No, upselling u toj istoj situaciji značio bi da se putniku ponudi nadogradnja s ekonomske na poslovnu klasu.
Drugim riječima, cross-selling ide u širinu, a upselling u dubinu. Kod upsellinga kupac plaća više jer dobiva bolju varijantu onoga što već želi, a upravo zato ova taktika može značajno povećati prihod i zadovoljstvo kupaca, uz uvjet da ponuda bude relevantna i jasna.
Prednosti i nedostaci upsellinga
Kada se provodi u pravo vrijeme i na pravi način, upselling donosi korist i tvrtki i kupcima. No, ako se koristi bez razumijevanja njihovih potreba, lako može izazvati suprotan učinak.
Prednosti upsellinga su:
- Povećanje prihoda: kupci se potiču na odabir skupljih opcija, što izravno povećava vrijednost transakcije.
- Veće zadovoljstvo kupaca: kada skuplji proizvod zaista nudi bolju kvalitetu ili dodatne pogodnosti, kupci osjećaju da su dobili više za svoj novac.
- Jačanje lojalnosti: kupci koji osjete da im tvrtka nudi rješenja koja dugoročno vrijede, skloniji su ostati vjerni brendu.
- Bolje iskorištavanje postojećih odnosa: upselling se najčešće provodi kod kupaca koji su već spremni na kupnju, pa nije potrebno dodatno ulaganje u privlačenje novih.
- Pozicioniranje brenda kao premium opcije: ponuda nadograđenih proizvoda ili usluga jača percepciju brenda kao stručnog i pouzdanog.
- Predvidljiviji prihodi: premium opcije i paketi često uključuju dulje trajanje ili pretplatu, što tvrtki daje stabilniji financijski tijek.
Nedostaci upsellinga su:
- Rizik pretjerivanja: ako se upselling nudi preagresivno, kupci ga mogu doživjeti kao pokušaj izvlačenja dodatnog novca.
- Neusklađenost s potrebama kupaca: kada skuplja verzija ne odgovara stvarnim potrebama, kupac se može osjećati prevarenim.
- Potencijalno narušavanje iskustva: ako se previše inzistira na skupljim opcijama, osnovna ponuda može izgledati manje vrijedno.
- Viša očekivanja: kupci koji plate više često očekuju i iznadprosječnu podršku, što može stvoriti pritisak na tvrtku.
- Veći rizik od odustajanja: prevelik naglasak na upselling može odbiti kupce u trenutku odluke o kupnji.
- Negativan utjecaj na reputaciju: ako kupci osjete da su potaknuti na kupnju koja im ne donosi stvarnu korist, to može narušiti povjerenje u brend.
Kako provoditi uspješan upselling?
Uspješan upselling temelji se na razumijevanju kupaca i pružanju dodatne vrijednosti koja je u skladu s njihovim potrebama. Ako se kupcu ponudi opcija koja mu ne odgovara ili djeluje nametljivo, efekt će biti suprotan od željenog. Zato je važno slijediti nekoliko smjernica:
Upoznajte potrebe kupaca
Prvi korak je razumijevanje što kupac zaista želi i što mu je važno. Tek kada se zna njegova motivacija za kupnju, moguće je ponuditi opciju koja doista donosi koristi.
Fokusirajte se na vrijednost, a ne samo na cijenu
Kupac neće prihvatiti skuplju opciju samo zato što je ona skuplja. Mora jasno vidjeti što dodatno dobiva, bilo da se radi o većoj kvaliteti, boljoj funkcionalnosti, duljem trajanju ili uštedi na duge staze.
Odaberite pravi trenutak
Upselling najbolje funkcionira kada je kupac već donio odluku da će nešto kupiti. U tom trenutku spremniji je poslušati prijedlog i razmotriti skuplju opciju, jer je već mentalno prošao fazu „hoću li kupiti“.
Ograničite broj opcija
Previše izbora može stvoriti zbunjenost i dovesti do toga da kupac odustane. Dovoljno je ponuditi jednu ili dvije relevantne opcije koje se jasno razlikuju od osnovnog proizvoda.
Budite iskreni i transparentni
Za izgradnju povjerenja ključno je da kupac osjeti kako mu se ne pokušava „prodati pod svaku cijenu“. Umjesto toga, treba mu se objasniti zbog čega je skuplja opcija bolja i kako će mu dugoročno koristiti.
Koristite psihologiju odluke
Ljudi lakše biraju skuplje opcije kada imaju osjećaj hitnosti (ograničeno vrijeme), kada vide da većina kupaca bira istu opciju ili kada im se predstavi jasna usporedba između osnovne i nadograđene verzije.
Pratite rezultate i prilagođavajte strategiju
Upselling nije statičan proces jer ono što funkcionira kod jedne skupine kupaca možda neće kod druge. Praćenje rezultata i prilagodba ponude omogućuju dugoročno bolje rezultate.
Započnite s upsellingom
Uspješan upselling nije samo način da se poveća prodaja, već i prilika da kupcima ponudite kvalitetnije rješenje koje bolje odgovara njihovim potrebama. Kada se provodi promišljeno, kupci dobivaju dodatnu vrijednost, a brend ostvaruje dugoročnu korist. Pošaljite nam upit ili nas nazovite na +385 99 368 6979 i saznajte kako ovu taktiku možete prilagoditi svom poslovanju.
