Što je cross-selling ili unakrsna prodaja?

Cross-selling je jedna od najčešće korištenih prodajnih taktika u poslovanju. Temelji se na ideji da kupci, osim glavnog proizvoda ili usluge, često trebaju i dodatne artikle koji nadopunjuju njihovu kupnju. Na taj način tvrtke povećavaju prihode, a kupci dobivaju cjelovitije rješenje.

U ovom blogu objašnjavamo:

• Što je cross-selling?
• Vrste i primjeri cross-sellinga
• Koja je razlika između cross-sellinga i upsellinga?
• Prednosti i nedostaci cross-sellinga
• Kako raditi cross-selling?

Primarni cilj cross-sellinga nije samo povećati vrijednost prodaje, već i ponuditi rješenja koja kupcu zaista koriste. Kada kupac već vjeruje brendu i prepoznaje njegovu vrijednost, lakše je predstaviti dodatne proizvode ili usluge koje nadopunjuju ono što je već kupio.

Primjerice, klijent angažira agenciju za vođenje društvenih mreža. Kao dodatnu uslugu može mu se ponuditi oglašavanje na tim mrežama, čime se povećava doseg i angažman publike. Važno je da ponuda bude relevantna i u skladu s njegovim ciljevima. Ako pokušamo prodati nešto što nema veze s potrebama kupca, riskiramo narušavanje odnosa i povjerenja.

Cross-selling je učinkovit samo kada se temelji na razumijevanju navika, želja i problema kupaca jer tada dodatna ponuda djeluje prirodno i vrijedno, a ne nametljivo.

Vrste i primjeri cross-sellinga

Cross-selling se može provoditi na različite načine, a njegova učinkovitost ovisi o tome koliko je ponuda prilagođena potrebama kupaca. U nastavku donosimo najčešće vrste cross-sellinga uz primjere tvrtki koje ih uspješno koriste.

Preporučivanje povezanih proizvoda

Najčešća i najjednostavnija forma cross-sellinga je preporučivanje povezanih proizvoda. Riječ je o situaciji kada se kupcu ponudi dodatni proizvod ili usluga koji se prirodno nadovezuju na ono što je već odabrao.

Primjer: IKEA je poznata po tome da uz osnovni proizvod nudi dodatke koji olakšavaju korištenje ili ga upotpunjuju. Ako kupujete ormar, dobit ćete preporuku za unutarnje organizatore, rasvjetu ili police koje se savršeno uklapaju u postojeći model.

Posebne ponude i popusti

Posebne ponude ili popusti na dodatne proizvode klasičan su oblik cross-sellinga. Kupcu se na taj način daje poticaj da poveća vrijednost košarice jer osjeća da dobiva veću vrijednost za svoj novac.

Primjer: McDonald’s je poznat po tome što uz glavni proizvod uvijek nudi priliku da se doda pomfrit i piće po povoljnijoj cijeni. Iako se radi o malom dodatku, na globalnoj razini upravo takav model cross-sellinga donosi ogroman rast prihoda.

Grupiranje povezanih proizvoda (bundle ponude)

Grupiranje proizvoda u pakete često je način da se kupcu ponudi cjelovito rješenje. Ovdje nije u fokusu pojedinačna prodaja, već kombinacija više proizvoda koja ima veću vrijednost od svake stavke zasebno.

Primjer: Microsoft kroz Office 365 paket nudi cijeli set aplikacija (Word, Excel, PowerPoint, Outlook i dr.) po povoljnijoj cijeni nego da ih korisnik kupuje zasebno. Time kupac dobiva potpunu uslugu, a kompanija povećava ukupnu vrijednost prodaje.

Premium ili nadograđene verzije proizvoda

Iako se premium verzije često poistovjećuju s up-sellingom, u cross-sellingu se može raditi o dodatnoj usluzi ili proširenju proizvoda. Kupac tako ostaje pri svojoj osnovnoj kupnji, ali nadogradnja čini iskustvo potpunijim.

Primjer: Apple uz iPhone nudi dodatni iCloud prostor za pohranu. To nije skuplji uređaj, već dodatna usluga koja nadopunjuje osnovni proizvod i kupcu pruža veću vrijednost.

Sezonske ili tematske ponude

Sezonski ili tematski cross-selling koristi posebne prilike, događaje ili blagdane za kreiranje dodatnih ponuda. Ove kampanje dobro funkcioniraju jer se povezuju s trenutnim raspoloženjem i potrebama kupaca.

Primjer: Coca-Cola u božićno vrijeme često povezuje klasične boce kole s limitiranim pakiranjima, poklonima ili prigodnim promotivnim materijalima. Time dodatno povećava prodaju, ali i emocionalnu povezanost kupaca s brendom.

Cross-selling kroz korisničku podršku

Cross-selling ne mora biti ograničen samo na trenutak kupnje, već se često provodi i kroz komunikaciju s korisnicima. Kada se kupac javi za podršku ili dodatne informacije, to je prilika da mu se ponudi rješenje koje nadopunjuje njegovu postojeću kupnju.

Primjer: Samsung prilikom prodaje često nudi produženo jamstvo ili dodatnu opremu poput soundbara. Takav pristup povećava vrijednost kupnje i istovremeno daje kupcu osjećaj sigurnosti i bolje korisničko iskustvo.

Koja je razlika između cross-sellinga i upsellinga?

Cross-selling i upselling često se spominju zajedno jer im je cilj povećati vrijednost kupnje i ostvariti veći prihod. Ipak, radi se o dvjema različitim taktikama koje se koriste u različitim fazama i s različitim pristupom.

Upselling je sugestivna prodaja u kojoj se kupca potiče da odabere nadograđenu ili skuplju verziju proizvoda ili usluge. Cilj je maksimizirati profit, ali i stvoriti kvalitetnije korisničko iskustvo. Primjer toga je kada se kupcu umjesto osnovnog modela automobila nudi verzija s dodatnom opremom ili kada streaming platforma preporučuje prelazak s osnovne na premium pretplatu.

Cross-selling, s druge strane, usmjeren je na prodaju proizvoda ili usluga koji su povezani ili komplementarni onome što kupac već planira kupiti. To može uključivati preporuke dodatne opreme, popuste na povezane artikle ili grupiranje proizvoda u pakete. Primjer je kada uz kupljeni laptop trgovina nudi torbu, miš i antivirusni softver.

I jedna i druga taktika posebno su učinkovite kod postojećih kupaca. Oni već vjeruju brendu i prepoznaju vrijednost proizvoda ili usluga, što tvrtkama daje priliku da im ponude dodatne opcije koje povećavaju zadovoljstvo i dugoročnu lojalnost.

Prednosti i nedostaci cross-sellinga

Kao i svaka marketinška taktika, cross-selling ima svoje dobre i loše strane. Kada se provodi promišljeno i u pravom trenutku, može donijeti dodatne prihode i zadovoljstvo kupaca. No, ako se radi bez razumijevanja kupaca, može ostaviti negativan dojam i narušiti odnos s brendom.

Prednosti cross-sellinga su:

• Povećanje prodaje - tvrtka bolje razumije potrebe potrošača i nudi proizvode koji im dodaju vrijednost.
• Povjerenje u brend - kupci najčešće kupuju od brendova kojima vjeruju i s kojima imaju pozitivna iskustva.
• Lakša prodaja postojećim kupcima - jednostavnije je prodati dodatne proizvode onima koji već surađuju s tvrtkom nego privući nove kupce.
• Relevantna ponuda - kupci su skloniji kupiti proizvode povezane s onim što već kupuju ili koji su logična nadopuna.
• Jačanje lojalnosti - što kupci više koriste proizvode istog brenda, to su lojalniji.
• Veća vidljivost proizvoda - cross-selling pomaže da kupci otkriju proizvode za koje možda nisu ni znali da postoje.
• Bolje korisničko iskustvo - kupci dobivaju cjelovitije rješenje na jednom mjestu, što im štedi vrijeme i olakšava kupnju.

Nedostaci cross-sellinga su:

• Negativan učinak na lojalnost - ako se cross-selling provodi nametljivo, kupci ga mogu doživjeti sebično i neprirodno.
• Agresivna prodaja - pokušaj prodaje sličnih proizvoda ili ponuda bez razumijevanja kupca može umanjiti povjerenje i naštetiti reputaciji.
• Rizik kod pogrešnih kupaca - cross-selling kupcima kojima ponuda nije relevantna može biti kontraproduktivan.
• Povećana očekivanja kupaca - neki kupci, što više kupuju, očekuju veće popuste ili dodatne pogodnosti.
• Trošak povrata ili zamjene - dodatna prodaja nosi rizik povrata proizvoda, što tvrtku može stajati više nego što je zaradila.
• Zasićenost kupaca - prečeste dodatne ponude mogu dovesti do toga da kupci ignoriraju ili izbjegavaju komunikaciju brenda.

Kako raditi cross-selling?

Cross-selling je najučinkovitiji kada se provodi planski i kada ponuda zaista odgovara potrebama kupaca. Evo nekoliko koraka i savjeta kako provesti uspješnu cross-selling strategiju:

Identificirajte proizvode ili usluge za cross-selling

Prvi korak je odabrati proizvode ili usluge koji se prirodno nadopunjuju. To možete učiniti analizom povijesti pregledavanja, prethodnih narudžbi i najprodavanijih artikala. Dobro je uključiti i podatke o sličnim kupcima koji pokazuju slično ponašanje ili karakteristike.

Odredite prikladne kupce

Cross-selling ne funkcionira jednako kod svih. Definirajte svojeg idealnog kupca (njegove potrebe, očekivanja te demografske i psihografske karakteristike). To će vam pomoći da ponuda bude relevantna i korisna, umjesto nametljiva.

Razvijte kampanju

Kada znate što i kome nudite, razradite kampanju. Cross-selling se može provoditi kroz oglašavanje, e-mail marketing te direktnu komunikaciju. Važno je razmišljati iz perspektive kupca: kako dodatni proizvod rješava njegov problem ili mu donosi novu vrijednost?

Ponudite dodatne proizvode ili usluge kroz različite kanale

Ako je kupac već naručivao online, podsjetite ga putem newslettera. Koristite društvene mreže i influencere kako biste prikazali proizvode koji se dobro slažu. Uključite povratne informacije kupaca i istaknite preporuke ili iskustva drugih.

Istaknite dodatnu vrijednost

Kupci će se rado odlučiti na dodatnu kupnju ako im je jasno zašto je to korisno. Navedite benefite, ponudite pakete proizvoda koji se često kupuju zajedno ili dodajte posebne popuste na komplementarne proizvode.

Pratite rezultate i optimizirajte

Nakon što provedete kampanju, mjerite njezin učinak. Pratite pokazatelje poput prosječne vrijednosti narudžbe, stope konverzije dodatnih proizvoda i povratnih informacija kupaca. Na temelju tih podataka prilagodite strategiju kako bi bila još učinkovitija.

Započnite s cross-sellingom

Cross-selling donosi koristi i tvrtkama i kupcima. Tvrtke povećavaju prihode i jačaju lojalnost dok kupcima pružaju dodatnu vrijednost. Važno je samo da dodatne ponude budu relevantne i u skladu s potrebama kupaca, jer jedino tako ova strategija ostavlja pozitivan dojam.

Ako želite povećati vrijednost svake prodaje i istovremeno unaprijediti korisničko iskustvo, pravo je vrijeme da započnete s cross-sellingom. Pošaljite nam upit ili nas nazovite na +385 99 368 6979 i saznajte više informacija.